truy Lượt Xem:10056

5 cách để thu thập phản hồi của khách hàng tốt hơn

Nếu bạn không nghĩ phản hồi của khách hàng là quan trọng, thì có lẽ bạn không có nhiều khách hàng. Mối quan hệ giữa một doanh nghiệp và cơ sở khách hàng của nó là phong vũ biểu về sức khỏe của nó. Nếu bạn đang mất liên lạc với khách hàng, thì doanh nghiệp sẽ gặp rắc rối.
 
Nhưng các kênh giao tiếp giữa một doanh nghiệp và khách hàng của nó thường không rõ ràng. Nó có thể giống như một trò chơi trên điện thoại, nơi bạn đã có rất nhiều điểm liên lạc giữa khách hàng và giám đốc điều hành đến nỗi thông điệp cuối cùng gửi đến những người phụ trách bị nhầm lẫn.
 
Thu thập thông tin phản hồi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không chỉ cải thiện quy trình kinh doanh của bạn mà còn khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tham gia. Sự tham gia như vậy mang lại cho khách hàng của bạn trở lại và làm cho họ dành riêng cho thương hiệu của bạn. Và mặc dù chúng tôi không thích nghe nó, nhưng sự thật là ngay cả phản hồi xấu cũng hữu ích nếu bạn có các công cụ để tạo một kế hoạch và áp dụng nó.
 
Làm thế nào để thu thập tốt nhất phản hồi của khách hàng
Có nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ khách hàng mà một doanh nghiệp có thể tập trung vào, đó là tiếp thị nội dung hoặc tiếp thị nội dung để hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng. Ngoài ra còn có thu thập dữ liệu, vô dụng trừ khi nó được sử dụng để thực hiện thông qua hành động. Sau đó, quyết định trên kênh để thu thập và phân tích trực quan dữ liệu đó là rất quan trọng.
 
Khi bạn đã thực hiện các lựa chọn này, bạn có thể bắt đầu áp dụng một số phương pháp để thu thập phản hồi của khách hàng tốt hơn. Dưới đây là năm đặc biệt năng suất.

1. Trò chuyện trực tiếp

Nếu doanh nghiệp của bạn bị thúc đẩy bởi doanh số web, có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, việc đưa chúng lên trang web của bạn chỉ là rào cản đầu tiên. Khi họ đã truy cập vào trang web của bạn, làm thế nào để bạn giữ họ ở đó?
 
Một cách là cung cấp một cơ hội cho câu hỏi của họ để được trả lời. Phần Câu hỏi thường gặp (FAQ) đã trở thành tiêu chuẩn trong nhiều năm qua để cảm thấy lỗi thời. Đối với một, nó giả định doanh nghiệp biết những câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi.
 
Một giải pháp tốt hơn là một trong đó khách hàng, không phải doanh nghiệp, có quyền sở hữu trao đổi này. Mặc dù một doanh nghiệp sắc sảo có thể biết khách hàng của mình những câu hỏi phổ biến nhất là gì, có chức năng trò chuyện trực tiếp là một cách để đưa sức mạnh đó vào tay cơ sở khách hàng của bạn. Bằng cách đó bạn có được thông tin và có thể cung cấp hướng, trong khi bán hàng được quản lý theo thời gian thực.

2. Tiếp cận email

Nói về lỗi thời, hãy nói chuyện email. Nó đã từng là mô hình của truyền thông trong tương lai, và mỗi ngày nó bắt đầu cảm thấy giống như thư con ốc hơn so với trò chuyện, và các phương tiện tham gia ngay lập tức khác. Nhưng đừng đếm hết.
 
Email vẫn là một trong những công cụ có giá trị nhất mà các doanh nghiệp phải thu thập phản hồi thẳng thắn của khách hàng. Email có hiệu quả nhất khi khách hàng nhận được phản hồi nhanh và một hệ thống có tổ chức được tạo ra để thu thập, quản lý và tiêu hóa phản hồi của khách hàng để gửi email theo dõi.
Phác thảo một chiến lược phản hồi
Điều đầu tiên cần làm là đặt kỳ vọng. Hầu hết khách hàng sẽ không để lại phản hồi vì họ cảm thấy nó đi vào khoảng trống và sẽ không bao giờ được đọc. Do đó, khi tìm kiếm phản hồi qua email, hãy cung cấp cho khách hàng một mốc thời gian xác định mà bạn sẽ quay lại với họ. Bằng cách làm như vậy, đặc biệt là khi bạn viết lại và bắt đầu một cuộc đối thoại, sẽ có cơ hội xây dựng trái phiếu và củng cố lòng trung thành của khách hàng.
 
Tất nhiên, phản hồi này phải được tổ chức tốt để gặt hái những lợi ích. Ví dụ: bạn có thể tạo bảng với các cột cho yêu cầu của khách hàng, cách bạn dự định trả lời và sau đó là lộ trình về những gì đang được thực hiện. Mỗi thẻ trên bảng đó là một khách hàng cá nhân, với thông tin liên hệ và bất kỳ phản hồi nào họ cung cấp. Ban Kanban có thể chứng minh một công cụ quản lý dự án hữu ích để thực hiện chiến lược này.

3. Khảo sát phản hồi của khách hàng

Một phương pháp thậm chí cũ hơn để nhận phản hồi của khách hàng là khảo sát, và con chó già này vẫn có một vài thủ thuật trong tay áo của nó. Các cuộc khảo sát tiếp tục phổ biến, đặc biệt là khảo sát trực tuyến và đó là vì chúng hoạt động.
 
Có ít nhất hai cách để thu thập thông tin với một cuộc khảo sát, đó là khảo sát dạng dài hoặc ngắn. Dù bạn đi bằng cách nào, đừng hỏi quá nhiều câu hỏi. Đó là một cách chắc chắn để đánh mất sự quan tâm của khách hàng hoặc khiến họ chỉ cần vượt qua khảo sát.
Giữ nó có mục đích
Để giữ cho cuộc khảo sát tập trung, chỉ hỏi những câu hỏi phục vụ mục tiêu cuối cùng của bạn và việc đặt câu hỏi hay sẽ dễ dàng hơn nếu bạn đặt mục tiêu SMART . Mỗi câu hỏi phải có một mục đích rõ ràng. Đừng hỏi thông tin mà bạn không quan tâm đến việc sử dụng. Bạn muốn câu trả lời ngắn gọn, có thể hành động, không lan man.
 
Sẽ không hại gì khi bắt đầu với một câu hỏi mở, nghĩa là một câu hỏi không phải là nhiều lựa chọn, vì vậy khách hàng có thể làm bạn ngạc nhiên với câu trả lời của họ. Nó có thể là một cái gì đó tích cực, chẳng hạn như những gì bạn yêu thích về sản phẩm hoặc dịch vụ.
 
Có các công cụ khảo sát trực tuyến và trong ứng dụng có thể gặp khách hàng của bạn tại thời điểm thực tế họ đang tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây là điểm mà dữ liệu bạn thu thập sẽ chính xác và hữu ích nhất.

4. Gọi điện thoại

Nếu cảm thấy như thể chúng ta sẽ thụt lùi về mặt công nghệ, thì đó là bởi vì phương pháp mới nhất không phải lúc nào cũng tốt nhất. Mặc dù sự thật là nhiều người (đặc biệt là những người trẻ tuổi) ít muốn tương tác trên điện thoại, nhưng nếu bạn có thể có được một khách hàng trên điện thoại thì không có cách nào tốt hơn để hiểu họ.
 
Điện thoại là một công cụ giao tiếp cá nhân và thân mật hơn. Khảo sát, email và thậm chí trò chuyện vẫn là một cách xa để kết nối. Có một bức tường ảo tồn tại giữa hai bên với các công nghệ này. Điện thoại là một công nghệ, tất nhiên, nhưng trở ngại để rõ ràng là thấp hơn về việc có một cuộc trò chuyện xác thực hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ.
 
Đối với một điều, giai điệu luôn bị mất hoặc ít rõ ràng khi viết. Nghe giọng nói của một người mở ra một chiều hướng khác để hiểu. Cuộc gọi cũng có thể giúp khách hàng hào hứng nói chuyện với một người thực sự mà họ có thể bày tỏ cách cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
Là chính hãng
Tuy nhiên, cách để tận dụng tối đa cuộc trò chuyện qua điện thoại là nhờ người thực hiện cuộc gọi cho doanh nghiệp thực sự muốn hiểu khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy rằng họ chỉ đang trải qua các chuyển động, toàn bộ điều này sẽ phản tác dụng.
 
Làm một số nghiên cứu trước khi gọi. Thời gian tốt nhất để tiếp cận một người khi họ sẵn sàng cho bạn một chút thời gian để thực sự trò chuyện một cách trung thực là gì? Ngoài ra, điều quan trọng cần nhớ là một cuộc hội thoại không giống như một cuộc khảo sát, vì vậy đừng cấu trúc quá mức kịch bản của bạn để nó đọc giống như một câu hỏi.
 

5. Ban gợi ý khách hàng

Bạn có thể nhớ đã nhìn thấy một hộp gợi ý ở góc của một văn phòng bạn đã làm việc. Có một miếng đệm bên cạnh nó và một khe để ghi chú của bạn với những gì bạn nghĩ có thể được cải thiện về mặt thủ tục văn phòng. Và có một khóa trên đó để vừa tượng trưng và đảm bảo đề xuất của bạn là riêng tư và ẩn danh.
Phiên bản hiện đại của đây là một bảng gợi ý nơi khách hàng có thể đưa ra phản hồi kinh doanh cho công ty và bắt đầu các cuộc trò chuyện xoay quanh sản phẩm hoặc dịch vụ với các khách hàng khác. Khách hàng có thể đánh giá các ý kiến ​​về mức độ hữu ích của họ. Đó là một cách để tạo không gian cho khách hàng cảm thấy được trao quyền và xây dựng cộng đồng, nhưng nó cũng cung cấp nhiều phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
 
Hội đồng quản trị cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng muốn vì nó liên quan đến những gì họ nói nhiều nhất hoặc thích. Đúng, đây có thể là một lựa chọn khó khăn cho cơ sở khách hàng của bạn, vì vậy bạn sẽ muốn ghi nhớ điều đó. Nhưng nếu bạn làm cho bảng dễ dàng điều hướng, có thể tìm kiếm và tìm cách hướng một nhóm khách hàng đa dạng đến đó, thì đó là một cách tuyệt vời để biết khách hàng của bạn nghĩ gì.
Phản hồi của khách hàng và dịch vụ khách hàng
Thu thập phản hồi khách hàng có thể hành động là bước đầu tiên để thiết lập dịch vụ khách hàng tuyệt vời tại công ty của bạn và dịch vụ khách hàng là cách nhanh chóng để tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn trong thế giới trực tuyến tự động ngày nay.
 
Các công ty đa dạng như Trader Joe's đến Ritz-Carlton đã được hưởng lợi từ dịch vụ khách hàng tốt. Ví dụ, Trader Joe's không được kết hợp với thói quen và sẽ phá vỡ các quy tắc riêng để giúp khách hàng của mình. Trong khi Ritz-Carlton mang đến cho nhân viên của mình những ưu đãi và thậm chí kiểm soát trong việc cung cấp loại dịch vụ khách hàng đặt khách hàng ưu tiên. Loại cam kết đó đối với dịch vụ khách hàng đã giúp làm cho các doanh nghiệp đó trở thành hai tên hộ gia đình.
 
Phản hồi của khách hàng chỉ là dữ liệu và dữ liệu là thông tin cần quản lý. Đó là, một cách tự nhiên, một dự án, đó là lý do tại sao bạn cần một công cụ để kiểm soát tất cả các phản hồi đó một cách hiệu quả. ProjectManager.com là phần mềm quản lý dự án dựa trên đám mây có thể giúp bạn lập kế hoạch, theo dõi và báo cáo về sáng kiến ​​phản hồi của khách hàng. Xem cách nó có thể giúp bạn bằng cách dùng thử 30 ngày miễn phí này ngay bây giờ.

Tags: Chua co du lieu
Bình luận

Bình luận

Các bài viết mới

Các tin cũ hơn